“2014年淘宝战略合作伙伴”、“淘宝、天猫2014年上半年服务定制类银牌淘拍档”，这些响亮的名号，都来自一家德阳电商企业。

    近日，一份来自德阳市商务局和成都市经济信息中心的调查显示，一家名叫什邡王朝电子商务有限公司的企业正面向淘宝、天猫网店提供客户服务和托管服务，服务对象包括北极绒、水星家纺等知名品牌，在业界颇具影响力。在其带动下，德阳已涌现出3家从事电子商务服务业的企业，从业人员约200人，为近2000家电商企业服务，年营业额近千万。

    据了解，服务定制类淘拍档全国仅3家，一个金牌，两个银牌。为何“淘拍档”能从德阳产生，它的成功是否可以复制？1月7日，记者走进该企业，一探究竟。

    赚口碑 服务是立足之本

    什邡王朝电子商务有限公司CEO王旭告诉记者，公司主要针对淘宝店提供客服外包服务。“说白了，就是为淘宝店提供‘店小二’。”

    记者来到该公司位于师古镇的一处分部，几乎所有员工的电脑上都闪烁着淘宝对话窗口，整个办公室无人说话，只有密密麻麻的键盘敲击声。“顾客在网购时可选择的商品种类繁多，如果我们的客服人员稍微怠慢，面对顾客的提问回复不及时，就可能让公司的客户流失掉一笔生意。”王旭说。

    为此，王旭雇了70多名员工，实行两班倒，上一天班就休息一天。此外，为了保证网络、供电等设备设施稳定，王旭还专门购买了大带宽的网络交换机，甚至买了一台小型发电机，以应对突发的停电。

    针对“双十一”等大型促销节点，王旭更是做足了预案。“每年‘双十一’都是我们最忙，业务量最大的时候。”王旭告诉记者，2014年“双十一”期间，公司上下70多名员工全部放弃休息回到岗位工作，办公室容不下，王旭干脆找到公司旁的网吧，包下几十台电脑当做临时办公室。

    投入也获得了回报。在淘宝卖家服务市场上，“王朝客服外包”始终排在搜索结果的首页。在服务商页面，记者看到王朝电子商务有限公司近三月收入超过300万元，订购记录达到1329个，好评率达到100%。

    拼优势 小企业也能咬住大市场

    比起杭州等沿海地区，德阳没有电子商务的传统，更没有“淘宝村”，为何会诞生这样一家专业的客服外包企业？

    答案隐藏在70余名员工的工资条里。记者看到，作为一名淘宝客服人员，收入最高的员工可以拿到近4000元一个月，平均下来每名员工也能拿到2000多元。这个工资水平，放在沿海明显处于劣势，但在什邡的服务业里，竞争力却不小——人力成本优势明显。

    王旭说，合作的客户主要集中在江浙沪、广东等沿海地区。“如果这些淘宝店自己招聘和管理客服人员，每人每月光工资成本就要支出4000元左右。”王旭告诉记者，公司内一名月工资在2000元的淘宝客服可同时服务多家淘宝店，将为客户节省一大笔人力资源开支。

    专业是王旭的另一个“杀手锏”。“该怎么解答顾客的疑问，怎么与顾客沟通，遇到顾客投诉该怎么处理，这里边很有门道。”王旭告诉记者，每位新员工入职后都将接受相应的技能培训，在实际工作中，还有专门的考评组对员工的回复率、响应时间、下单率、被投诉率等指标进行跟踪监测，及时发现问题，帮助员工提高。

    成都市经济信息中心调查人员预测，未来10年，涵盖渠道规划、网站建设、营销规划、客服、物流、售后等的电子商务服务业将迅速发展，打造电商“客服中心”将为德阳进入该产业领域提供先机。

    这正是王旭下一步的计划：除了淘宝客服，美工设计、网店运营等服务也已经在淘宝卖家服务中心上线。“下一步，我们还要组建自己的推广团队，开拓更大的电商市场。”